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    中國(guó)中央空調(diào)市場(chǎng)整體競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入拼服務(wù)時(shí)代
     

        眾所周知,盡管家用中央空調(diào)市場(chǎng)在不斷擴(kuò)大,近兩年市場(chǎng)更是始終處于高增長(zhǎng)狀態(tài),年增速約為30%左右。2013年中國(guó)家用中央空調(diào)市場(chǎng)已達(dá)180億元左右,預(yù)計(jì)到2018年將增長(zhǎng)到600億元左右。但與之相對(duì)應(yīng)的,家用中央空調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)卻一直沒(méi)有得到重視。

     

      不少消費(fèi)者反映家用中央空調(diào)不僅沒(méi)能帶來(lái)節(jié)能、舒服的享受,反而增添了不少煩惱。而且中央空調(diào)一旦出現(xiàn)問(wèn)題,高額的維修費(fèi)用更是讓人難以承受。

      家用中央空調(diào)安裝復(fù)雜,需要與房屋裝修同步完成,產(chǎn)品的維修、售后相比起普通家用空調(diào)也更復(fù)雜,甚至有"買得起修不起"的說(shuō)法。很多消費(fèi)者也會(huì)因?yàn)榭紤]到家用中央空調(diào)的維保困難而放棄選擇。

      2014年9月,家用中央空調(diào)產(chǎn)品的銷售旺季,一則售后消息讓整個(gè)行業(yè)關(guān)注頗多。2014年9月16日,格力電器對(duì)外宣傳,自2014年8月1日起購(gòu)買的格力家用中央空調(diào)可享受6年免費(fèi)包修服務(wù)。差不多同一時(shí)間,美的、長(zhǎng)虹這另外兩家中央空調(diào)行業(yè)的家電系企業(yè)也紛紛對(duì)外發(fā)布了類似的消息,加上在此之前,芬尼克茲針對(duì)其模塊機(jī)推出的6.5年包修政策,一時(shí)間,售后服務(wù)這個(gè)一直隱藏著行業(yè)背后的影子受到了很高的關(guān)注。

      家用中央空調(diào)的售后服務(wù)是被眾多企業(yè)忽視的一個(gè)領(lǐng)域,相比普通家用空調(diào)包修期限大都為5至10年甚至更長(zhǎng)而言,中央空調(diào)的包修期普遍只有1至3年。從價(jià)格投入上看,家用中央空調(diào)比普通家用分體式空調(diào)的投入要大得多,但包修期反而更短。

      海爾小型家用中央空調(diào)根據(jù)類型的不同,包修期限也不同,帶水暖的產(chǎn)品包修期限為12個(gè)月,其他類型則基本上為整機(jī)包修2年、壓縮機(jī)包修3年,而家用分體式空調(diào)則包修6年。

      大金中央空調(diào)按照功率的不同包修期也各有不同,10匹以上的產(chǎn)品包修期為2年,10匹以下的產(chǎn)品包修期為3年。超過(guò)包修期后,分體式空調(diào)上門檢查費(fèi)為50元,家用中央空調(diào)的檢查費(fèi)則在125元左右。

      奧克斯中央空調(diào)除了嵌入式產(chǎn)品包修6年外,其他產(chǎn)品均包修2年,出包修期后,上門檢測(cè)費(fèi)一次大概在200元左右。

      TCL家用中央空調(diào)整機(jī)包修3年,壓縮機(jī)包修5年。質(zhì)保期內(nèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,上門調(diào)試費(fèi)在30元-40元之間,出包修期后,除了維修費(fèi)用外,上門費(fèi)大概為每公里1元。

      東芝方面,家用中央空調(diào)與商用中央空調(diào)自合同購(gòu)機(jī)時(shí)間起,保修期時(shí)間為3年。

      三菱電機(jī)家庭使用的空調(diào)機(jī)自購(gòu)機(jī)之日起,三年內(nèi)出現(xiàn)性能故障實(shí)行免費(fèi)修理,非家庭使用的空調(diào)機(jī),二年內(nèi)出現(xiàn)性能故障實(shí)行免費(fèi)修理。

      三菱重工則是整機(jī)1年的質(zhì)保期,壓縮機(jī)及其他主要設(shè)備3年。

      盡管格力美的長(zhǎng)虹等陸續(xù)都推出了6年免費(fèi)包修,但行業(yè)目前還沒(méi)有大舉跟進(jìn)的動(dòng)作,雖然部分品牌也有想跟進(jìn)的想法,但大部分廠家基本還是維持原有的產(chǎn)品保修期不變,保持觀望態(tài)度。不過(guò)在這之前也有部分品牌在家用中央空調(diào)產(chǎn)品的包修年限上都進(jìn)行了變相的延長(zhǎng)。比如海信日立,根據(jù)海信日立官方網(wǎng)站顯示,海信日立整機(jī)保修期為交貨之日起三十個(gè)月或初次開(kāi)機(jī)調(diào)試后二十四個(gè)月(以先到期者為準(zhǔn))。但2014年下半年,海信日立推出了"送金卡"活動(dòng),即在指定時(shí)間購(gòu)買日立家用中央空調(diào)產(chǎn)品,就能獲得廠家贈(zèng)送的服務(wù)金卡,憑此金卡可以享受其提供的5年包修服務(wù)。

      從目前情況來(lái)看,品牌的售后服務(wù)分為兩大類,一類是以經(jīng)銷商為售后主體。另一類是以廠家和經(jīng)銷商為主,如美的中央空調(diào)在全國(guó)大小城市設(shè)有工程監(jiān)理部門,通過(guò)100多名技術(shù)監(jiān)理人員,上千家工程監(jiān)理單位,為用戶提供工程安裝技術(shù)培訓(xùn)、安裝指導(dǎo)及工程安裝過(guò)程監(jiān)督等服務(wù)。

      就目前國(guó)內(nèi)中央空調(diào)行業(yè)的情況來(lái)說(shuō),大多數(shù)中央空調(diào)企業(yè)受制于人力資源和成本預(yù)算的限制,品牌售后服務(wù)外包仍是其選擇,但一方面是較低的售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)成本和迅速擴(kuò)張的服務(wù)網(wǎng)絡(luò);一方面是品牌信譽(yù)問(wèn)題頻發(fā)、監(jiān)管難度大的體制缺陷。

      部分廠家延長(zhǎng)包修年限是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的表現(xiàn),也是用戶的需求和行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì),會(huì)帶動(dòng)行業(yè)把產(chǎn)品做得更好。事實(shí)上,目前中國(guó)中央空調(diào)的整體競(jìng)爭(zhēng),已經(jīng)從當(dāng)初的拼價(jià)格到拼產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)為拼系統(tǒng)和拼服務(wù),業(yè)主看重的是經(jīng)銷商或者廠家的服務(wù),而經(jīng)銷商看重的是廠家的服務(wù)。

      空調(diào)產(chǎn)品"三分產(chǎn)品,七分安裝",這句業(yè)內(nèi)人士爛熟于心的話不用過(guò)多強(qiáng)調(diào),對(duì)于中央空調(diào)來(lái)說(shuō),安裝售后是更加重要。在這個(gè)拼服務(wù)的時(shí)代,做好中央空調(diào)行業(yè)的售后刻不容緩。

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